Durante il Check Up è fondamentale fare delle domande per raccogliere una serie di informazioni che ti sono utili per conoscere il cliente e per presentare la proposta adeguata alle sue esigenze e ai suoi bisogni.
Maggiore è la tua abilità di guidare il cliente nel colloquio attraverso domande mirate, maggiore è la possibilità che la soluzione proposta sia quella che il cliente ritiene giusta per sé.
Fare le domande giuste porta vantaggi concreti:
- si ottengono e si forniscono informazioni
- si dimostra il proprio interesse nei confronti del cliente
- si ottiene un quadro preciso delle esigenze e delle aspettative reali del cliente
- si sviluppano rapporti distesi e di maggiore benessere
- si conquista il controllo della conversazione
- il cliente si sente valorizzato e protagonista attivo
- si velocizza il processo di coinvolgimento permettendo al cliente di avere voce in capitolo
Ma quali domande fare e come farle?
Le domande che ti permettono di raccogliere maggiori informazioni sono le “domande aperte”, che iniziano cioè con l’uso di una preposizione (chi, che cosa, come, quando, quanto) e la cui risposta prevede una o più frasi.
Le “domande chiuse” si utilizzano solo quando si ha bisogno di un chiarimento o di una specificazione e la risposta prevede un si o un no.
Le domande sviluppano 2 livelli di colloquio che si intrecciano in continuazione durante la conversazione: un livello commerciale e un livello funzionale.
Il colloquio commerciale ha l’obiettivo di chiudere il programma, il colloquio funzionale invece serve per definire l’inestetismo e costruire il programma più efficace per trattarlo.
Le domande commerciali: hanno lo scopo di capire la propensione alla spesa e la capacità di spesa del cliente, le possibili modalità di pagamento, l’abitudine ai trattamenti, la fidelizzazione ad altri metodi o altri Centri.
Le domande funzionali: cambiano a seconda dell’inestetismo da trattare e sono utili per capire la storia del problema. E’ buona regola chiedere sempre informazioni rispetto alle abitudini estetiche domiciliari e a quelle di trattamento in Istituto, esperienze pregresse in altri Centri e risultati ottenuti in passato con programmi estetici
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